„Ein- und Vorwände von Kunden“

1. Teil: Zusammenfassung des Lerninhalt

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Wie kann man erfolgreich Ein – und Vorwänden von Kunden entgegenwirken?

Im einem Verkaufsgespräch kann es natürlich vorkommen, dass ein Kunde ein Kaufsignal gibt , weil er grundsätzliches Interesse signalisiert, dann aber einen Einwand oder Vorwand hervorbringt. Hier ist dann  eine angemessene Reaktion des Verkäufers erforderlich!

Was ist ein Einwand und was ist ein Vorwand?

  • Einwand
    • = Kunde will Entscheidung absichern, durch
      • Fragen
      • kritische Anmerkung
      • Bedenken, die er äußert
      • Abwarten und Nachdenken
  • Vorwand
    • = Gespräch soll möglichst schnell beendet werden
      • Schutzbehauptungen
      • Versuch „nein“ zu sagen, ohne das Wort „nein“ zu benutzen

Um Einwänden und Vorwänden entgegenzuwirken, ist es natürlich hilfreich die eigenen Produkte und Dienstleitungen zu kennen und sich vorab auf mögliche Situationen einzustellen:

Gesprächsvorbereitung
  • Welche Einwände könnte der Kunde haben?
  • Wie kann ich darauf angemessen reagieren?

Wie kann man erfolgreich Ein – und Vorwänden von Kunden entgegenwirken?

Schritt 1: Einwand/Vorwand erkennen (verbal und nonverbale Reaktion des Kunden)

Schritt 2: Zeit gewinnen und Strategien anwenden

  • Ruhig und gelassen bleiben; den Kunden ausreden lassen
  • Verständnis aufbringen; („Ich verstehe Sie …“); den Kunden ernst nehmen
  • Höflich und sachlich bleiben („Das mache ich gerne. Wir können unser Gespräch verschieben.“

Schritt 3: Den tatsächlichen Einwand des Kunden herausfinden.

  • Welche Ebene betrifft der Einwand?
    • Situation
      • Der Kunde hat im Augenblick keine Zeit.
      • Der Kunde ist mit anderen, für ihn wichtigeren Dingen beschäftigt.
      • Der Kunde ist völlig überrascht und nicht auf das Thema vorbereitet.
    • Inhalt/Sache
      • Das Angebot entspricht nicht den Vorstellungen des Kunden.
      • Dem Kunden sind die Vorteile des Angebotes nicht klar.
      • Dem Kunden fehlen weitere Informationen.
      • Der Kunde sieht keinen Nutzer im Angebot.
      • Der Kunde hat keinen Bedarf.
    • Beziehung
      • kennt das Unternehmen nicht oder nur unzureichend
      • kennt den Gesprächspartner nicht
      • hat kein Vertrauen zum Gesprächspartner
      • fühlt sich unter Druck gesetzt
      • braucht für seine Entscheidung die Unterstützung des Gesprächspartners

Schritt 4: Einwand entkräften; Methoden der Einwandbehandlung anwenden

  • Alternative Rahmenbedingungen anbieten
  • Informationen geben/Argumente nennen
  • Methoden der Einwandbehandlung
    • Einwandvorwegnahme
    • Einwandumkehr
    • Relativierung
    • Plus-Minus-Technik
  • Vertrauen schaffen/persönliches Gespräch anbieten

Schritt 5: angemessener Gesprächsabschluss

  • Wichtig: Wenn Einwand nicht erfolgreich ausgeräumt wurde oder es sich um einen Vorwand gehandelt hat -> positives Bild beim Kunden hinterlassen

Welche Methoden zur Einwandbehandlung gibt es?

  • Die Methode der Einwandvorwegnahme

    • Sie entsteht auch aus der Erfahrung früherer Gespräche mit dem Kunden
    • nur der Verkäufer spricht

Beispiel:„Sicher ist für die Schulaufgabe viel zu lernen, aber damit bereiten Sie sich ja auch schon langfristig auf Ihre Prüfung vor und darum geht es doch in erster Linie.“

  • Die Methode der Einwandumkehr
    • ein negatives Gegenargument wird in sich positiv.

Beispiel:
Kunde: „Der Spoiler am Heck gefällt mir nicht.“
Verkäufer: „Er fährt aber zu einem deutlich niedrigeren Benzinverbrauch.“

  • Die Methode Relativierung
    • negatives Argument -> wird durch deutlich (!) positiveres Gegenargument entkräftet
Beispiel:
Kunde: „Die Kredit-Umschuldung kostet mich doch 200 € Gebühren.“
Verkäufer: „Ja, dafür sparen Sie aber langfristig Zinsen und zwar mehr als nur 200 €.“
  • Die Plus-Minus-Technik

    • ein negatives „Gegenargument“
    • ein (anderes) positives „Gegenargument.“
Beispiel:
Verkäufer: „Die grüne Farbe der Laufschuhe trifft zwar nicht Ihren Geschmack, aber die Dämpfung der Schuhe ist optimal.“

2. Teil: Online-Prüfung

ausbildung-online-lernen.delogoIn diesem Test erwarten Dich mehrere Prüfungsfragen und Lösungen zum aktuellen Thema. Die Fragen und Antworten werden dabei immer neu wieder gemischt, sodass keine Langeweile entsteht. Du kannst den Test beliebig oft wiederholen und Dich im Anschluss in die Bestenliste eintragen.

Drücke Test starten und es geht los. Viel Erfolg!

In diesem Quiz erwarten Dich 10 zufällige Fragen aus dem Lernthema:

„Ein- und Vorwänden von Kunden entgegenwirken“

 Prüfungsfragen & Lösungen werden bei jedem Versuch neu gemischt. Du kannst den Test beliebig oft wiederholen!
Viel Erfolg bei Deiner Prüfungsvorbereitung!

3. Teil: Prüfungs-Bestenliste

Bestenliste: Ein- und Vorwänden von Kunden entgegenwirken

maximal 14 Punkte
Platz Name Eingetragen am Punkte Ergebnis
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4. Teil: Weitere Prüfungen zum Lernbereich

5. Teil: Partnerseiten