Beschwerden und Reklamation

„Beschwerden & Reklamationen“

1. Teil: Zusammenfassung des Lerninhalt

Vorbereitung auf Zwischen – und Abschlussprüfung


Wie geht man richtig mit Reklamationen und Beschwerden um?

Der Unterschied zwischen Beschwerde und Reklamation:

Diese beiden Begriffe werden häufig synonym verwendet, aber es besteht ein klarer Unterschied:

  • Eine Reklamation besitzt generell einen unmittelbaren Bezug zu einem Produkt bzw. einer Dienstleistung und beinhaltet einen Rechtsanspruch auf Abhilfe, wenn das Produkt nicht den Vorgaben entspricht.
  • Dagegen ist eine Beschwerde lediglich eine Äußerung des Kunden über seinen Unmut oder seine nicht erfüllten Anforderungen.

Aus diesem Grund darf eine Reklamation nicht übergangen werden – der Kunde hat einen Rechtsanspruch auf eine Lösung des Problems.

Beispiel einer Beschwerde:

  • B. „Kundenservice unterbesetzt. Gehen Sie schneller ans Telefon, ich bin zu lange in der Warteschleife.“
  • Kunde ist unzufrieden (subjektiv)
  • kein Rechtsanspruch, höchstens Kulanz

Beispiel einer Reklamation:

  • „Wir haben beim Auspacken der Ware festgestellt, dass die Tischplatten Kratzer aufweisen.“
  • Ware/Dienstleistung ist (objektiv) unzureichend.
  • Rechtsanspruch
Das wichtigste vorab: Kunden ernst nehmen! Und jede Reklamation oder Beschwerde ist eine Chance für Ihr Unternehmen. Diese kann helfen und folgenden Funktionen einnehmen:
  • Innere Funktion
    • bestehende Fehler erkennen und abstellen
    • Qualität von Produkt, Service, Beratung, … verbessern
    • neue Trends erkennen
    • Versand/Lieferung okay?
  • Äußere Funktion
    • Kundenzufriedenheit schaffen
    • Kundenbindung erzeugen
    • Image verbessern, weil der zufriedene Kunde positiv über das Unternehmen spricht

Wie sollte ein Reklamationsgespräch aufgebaut sein?

Im Grunde verläuft ein Reklamationsgespräch ähnlich wie andere Kundengespräche und besteht aus 5 Phasen:

Phase 1: Melden und Begrüßen
  • Gruß (Guten Tag), Unternehmen, Name, Dienstbereitschaft zeigen (Was kann ich für Sie tun?)
Phase 2: Thema nennen und Problem beschreiben
  • Thema nennen, Anliegen vortragen
  • Problem beschreiben
  • Klären, was für den Gesprächspartner von Bedeutung ist

Phase 3: Absicherung der Information

  • Genaue Informationen liefern
  • Erwartungen deutlich machen

Phase 4: Lösung

  • Entscheidung herbeiführen
  • Vereinbarungen treffen
  • Maßnahmen verabreden
Phase 5: Gesprächsabschluss
  • Ergebnisse zusammenfassen
  • erläutern, wie es weitergeht

Phase 6: Verabschiedung

  • sich freundlich verabschieden

2. Teil: Online-Prüfung

In diesem Test erwarten Dich mehrere Prüfungsfragen und Lösungen zum aktuellen Thema. Die Fragen und Antworten werden dabei immer neu wieder gemischt, sodass keine Langeweile entsteht. Du kannst den Test beliebig oft wiederholen und Dich im Anschluss in die Bestenliste eintragen.

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In diesem Quiz erwarten Dich 10 zufällige Fragen aus dem Lernthema:

„Beschwerde & Reklamation“

 Prüfungsfragen & Lösungen werden bei jedem Versuch neu gemischt. Du kannst den Test beliebig oft wiederholen!
Viel Erfolg bei Deiner Prüfungsvorbereitung!

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4. Teil: Weitere Prüfungen zum Lernbereich