„Beschwerden & Reklamationen“

1. Teil: Zusammenfassung des Lerninhalt

Vorbereitung auf Zwischen – und Abschlussprüfung

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Wie geht man richtig mit Reklamationen und Beschwerden um?

Der Unterschied zwischen Beschwerde und Reklamation:

Diese beiden Begriffe werden häufig synonym verwendet, aber es besteht ein klarer Unterschied:

  • Eine Reklamation besitzt generell einen unmittelbaren Bezug zu einem Produkt bzw. einer Dienstleistung und beinhaltet einen Rechtsanspruch auf Abhilfe, wenn das Produkt nicht den Vorgaben entspricht.
  • Dagegen ist eine Beschwerde lediglich eine Äußerung des Kunden über seinen Unmut oder seine nicht erfüllten Anforderungen.

Aus diesem Grund darf eine Reklamation nicht übergangen werden – der Kunde hat einen Rechtsanspruch auf eine Lösung des Problems.

Beispiel einer Beschwerde:

  • B. „Kundenservice unterbesetzt. Gehen Sie schneller ans Telefon, ich bin zu lange in der Warteschleife.“
  • Kunde ist unzufrieden (subjektiv)
  • kein Rechtsanspruch, höchstens Kulanz

Beispiel einer Reklamation:

  • „Wir haben beim Auspacken der Ware festgestellt, dass die Tischplatten Kratzer aufweisen.“
  • Ware/Dienstleistung ist (objektiv) unzureichend.
  • Rechtsanspruch
Das wichtigste vorab: Kunden ernst nehmen! Und jede Reklamation oder Beschwerde ist eine Chance für Ihr Unternehmen. Diese kann helfen und folgenden Funktionen einnehmen:
  • Innere Funktion
    • bestehende Fehler erkennen und abstellen
    • Qualität von Produkt, Service, Beratung, … verbessern
    • neue Trends erkennen
    • Versand/Lieferung okay?
  • Äußere Funktion
    • Kundenzufriedenheit schaffen
    • Kundenbindung erzeugen
    • Image verbessern, weil der zufriedene Kunde positiv über das Unternehmen spricht

Wie sollte ein Reklamationsgespräch aufgebaut sein?

Im Grunde verläuft ein Reklamationsgespräch ähnlich wie andere Kundengespräche und besteht aus 5 Phasen:

Phase 1: Melden und Begrüßen
  • Gruß (Guten Tag), Unternehmen, Name, Dienstbereitschaft zeigen (Was kann ich für Sie tun?)
Phase 2: Thema nennen und Problem beschreiben
  • Thema nennen, Anliegen vortragen
  • Problem beschreiben
  • Klären, was für den Gesprächspartner von Bedeutung ist

Phase 3: Absicherung der Information

  • Genaue Informationen liefern
  • Erwartungen deutlich machen

Phase 4: Lösung

  • Entscheidung herbeiführen
  • Vereinbarungen treffen
  • Maßnahmen verabreden
Phase 5: Gesprächsabschluss
  • Ergebnisse zusammenfassen
  • erläutern, wie es weitergeht

Phase 6: Verabschiedung

  • sich freundlich verabschieden

2. Teil: Online-Prüfung

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In diesem Quiz erwarten Dich 10 zufällige Fragen aus dem Lernthema:

„Beschwerde & Reklamation“

 Prüfungsfragen & Lösungen werden bei jedem Versuch neu gemischt. Du kannst den Test beliebig oft wiederholen!
Viel Erfolg bei Deiner Prüfungsvorbereitung!

3. Teil: Prüfungs-Bestenliste

Bestenliste: Beschwerde & Reklamation

maximal 27 Punkte
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4. Teil: Weitere Prüfungen zum Lernbereich