„Sonderfälle im Verkaufsgespräch „

1. Teil: Zusammenfassung des Lerninhalt

Verkäufer/in|Besondere Verkaufssituationen meistern | Lernfeld 10

Was sind die besonderen Fälle des Verkaufsgesprächs ?

Störungen des Verkaufs:
Es kann eine Vielzahl von Situationen geben, die zu einer Störung des Verkaufs führen können, wie schreiende Kinder, Kunden, die Ihr Geld vergessen haben oder alkoholisierte Kunden. Du als Verkäufer hast auf solche Störungen natürlich entsprechend zu reagieren. So solltest du für Beschäftigung der Kinder sorgen, Kunden, die ihr Geld vergessen haben evtl. die Ware reservieren und bei alkoholisierten oder randalierenden Kunden evtl. die Polizei benachrichtigen. Im Detail haben wir uns das ja schon in einer früheren Lektion angesehen.

Der Hauptteil dieser Lektion soll sich mit den Sonderfällen im Verkaufsgespräch beschäftigen.

Es handelt sich hierbei um besondere Verkaufssituationen, die Du kennenlernen und deren Besonderheiten verstehen sollst. Im Einzelnen betrachten wir dazu in den folgenden 4 Übungen:

• Den Geschenkverkauf
  

Kommt ein Kunde in dein Geschäft und ist auf der Suche nach einem Geschenk und hat genaue Vorstellungen davon, was für ein Produkt er sucht, so hast Du es als Verkäufer nicht so schwer damit umzugehen. Der Kunde äußert seinen Wunsch und Du hilfst ihm bei der Auswahl.

Wie ist es aber, wenn er ein Geschenk sucht und noch keine Vorstellungen davon hat, was er verschenken soll?

In dieser Situation richten sich seine Hoffnungen an dich und er erwartet von dir eine entsprechende Beratung.
Damit Du dieser Hoffnung entsprechen kannst, benötigst Du natürlich eine Reihe von Informationen von deinem Gegenüber und natürlich über den Beschenkten.

In der Praxis äußert der Kunde dir gegenüber zumindest einige hilfreiche Informationen für dich bei der Kontaktaufnahme, die eine Grundlage für dein Verkaufsgespräch sein können.

Schauen wir uns mal ein paar Beispiele an und versuchen den Aussagen ein paar Informationen zu entnehmen:

„Ich suche ein Geschenk für meinen Vater zum Geburtstag.“

Was können wir dieser Aussage entnehmen? Wir bekommen Informationen zum:

• Anlass des Geschenks (Geburtstag)
• Geschlecht des Beschenkten (Vater, männlich)
• ungefähres Alter des Beschenkten (als Vater wohl wesentlich älter als der Kunde)

erweitern wir den obigen Satz ein wenig:

„Ich suche ein Geschenk  für meinen Vater zum 50.Geburtstag. Der Preis ist nicht so wichtig, aber er sollte sich darüber sehr freuen, denn man wird ja nur einmal 50.“

Welche zusätzlichen Informationen haben wir bekommen?

• Hinweis auf den Anspruch an das Geschenk (sollte etwas besonderes sein)
• Hinweis auf die Preisklasse (Preis spielt keine Rolle)

Wir könnten uns jetzt noch viele weiteren Aussagen ansehen, aber ich denke, Du hast das Prinzip verstanden. Du findest im Test der Lektion dann eine Möglichkeit, dich zu testen.

Schauen wir uns eine Übersicht an, was für Informationen des Kunden dir bei einer Beratung bzg. der Auswahl eines Geschenkes hilfreich sein könnten.

• Anlass des Geschenkes
• Alter
• Geschlecht
• Interessen des Beschenkten
• Preis des Geschenkes
• Anspruch des Schenkenden und Beschenkten
• Nutzen des Geschenkes
• Verpackung

Fazit:
Wer seinen Kunden aufmerksam zuhört, bekommt in der Regel schon wichtige Informationen, die eine Grundlage zur Beratung und Aufbau des weiteren Verkaufsgesprächs liefern. Es gibt unterschiedliche Ansprüche und Gesichtspunkte, die bei der Beratung berücksichtigt werden sollten.

• Das Verkaufen unter Hochbetrieb
  

• • • Wie sollte man sich Verhalten, wenn sich viele Kunden im Geschäft befinden und es nicht möglich ist, jeden Kunden einzeln zu betreuen?
    • Worauf sollte man dabei besonders achten?
    • Was gilt, es unbedingt zu vermeiden?

Es gibt Tage oder auch Tageszeiten, in denen trotz sorgfältiger Personalplanung Situationen entstehen, die von dir verlangen, dass Du dich um mehrere Kunden gleichzeitig kümmern musst. Solche Situationen erfolgreich zu meistern, damit Sie nicht zum Verlust von Kunden führen, verlangt von dir ein gewisses Verhalten und was man dabei beachten sollte, wollen wir uns nun etwas genauer ansehen.

Auch wenn solche Situationen für dich als Verkäufer eine Menge Stress mit sich bringen können, so gilt:

Lass‘ dir den Stress nicht anmerken und bleibe stets freundlich.

Der Kunde, der zuerst da war, sollte dabei immer den Vorrang haben ohne dem anderen Kunden das Gefühl zu geben für dich nicht wichtig zu sein. Haben weitere Kunden Fragen zu einem Produkt, so gib ihnen die Möglichkeit sich schon einmal mit der Ware zu beschäftigen.

Nimm jedes Kundenanliegen ernst und gib Ihnen nicht das Gefühl, dass Du unter Zeitdruck stehst und Ihr Anliegen deswegen nicht ausführlich beraten werden könnte.

Beschwere dich nicht bei den Kunden über die aktuelle Situation und bedanke dich bei den Kunden, die leider warten mussten, für ihre Geduld. Sollten Kunden unhöflich werden und kein Verständnis über die Situation äußern, versuche gelassen und freundlich zu bleiben.

• Den Kunden in Begleitung

Muss ich Kunden in Begleitung anders beraten? Was sollte man beachten, wenn Kunden in Begleitung das Geschäft betreten?

Nicht jeder Kunde kommt alleine zum Einkaufen in ein Geschäft. Häufig bringen Kunden ihre Kinder oder Ehepartner mit oder aber jemanden, der beratend zur Seite stehen soll. Diese Situation kann ein Verkaufsgespräch beeinflussen und erwartet vom Verkäufer entsprechend zu reagieren.

So können Kinder oder Begleiter ungeduldig  sein, weil sie die Situation langweilt. Der eigentliche Kunde kann am Verkaufsgespräch kaum beteiligt sein, da sein Begleiter die führende Rolle einnimmt und viele weiteren Situationen können entstehen.

Was sollte man in solchen Situationen also beachten und wie sollte das Verhalten angepasst werden?

Man sollte generell:

• Herausfinden, wer die Kaufentscheidung treffen wird
  so sind z.B. Männer eher die Entscheidungsträger, wenn es sich um Produkte aus dem Elektronik- oder Werkzeugbereich handelt, wo hingegen Frauen oft in Sachen Kleidung oder Einrichtung entscheiden.
  Ist die Begleitung zur fachlichen Unterstützung oder Beratung des Kunden dabei, so gilt es natürlich diese vom Kauf zu überzeugen.
• Die Begleitung in ein Verkaufsgespräch miteinbeziehen oder beschäftigen
  Sind Kinder mit anwesend, sollte diese entsprechend beschäftigt werden, denn diese können, wenn sie sich langweilen oder müde sind, schnell störend wirken oder zur Beendigung eines Verkaufsgesprächs führen. Man sollte also Sie versuchen aktiv miteinzubeziehen oder anderweitig zu beschäftigen, sollten diese Möglichkeiten im Geschäft bestehen.

• Den Kunden kurz vorm Ladenschluss

Wie sollte man sich Kunden gegenüber verhalten, die kurz vor dem Ladenschluss noch das Geschäft betreten?

Schauen wir uns ein paar Aspekte an, die man berücksichtigen sollte, wenn es um Kunden geht, die spät das Geschäft noch betreten, um einen Einkauf zu tätigen.

Es gilt:

• freundlich bleiben
• dem Kunden signalisieren, dass er gerne noch beraten werden kann
• Verständnis zeigen
• benötigt der Kunde eine umfangreichere Beratung – dann bekommt er sie

Es sollte vermieden werden:

• das Gefühl zu vermitteln, dass der Kunde „schnell abgefertigt wird“
• ein schlechtes Gewissen zu vermitteln
• Ergänzungsartikel aufgrund des Zeitmangels auszulassen

Dieser Test gehört zur Prüfungsvorbereitung für die Ausbildung als Verkäufer|Verkäuferin

Übungsfragen aus dem Lernfeld 10| Besondere Verkaufssituationen meistern |