„Gespräche vorbereiten & gestalten“

1. Teil: Zusammenfassung des Lerninhalt

Prüfungsvorbereitung für deine Ausbildung

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Wie bereitet man sich auf Gespräche vor und wie kann man diese gestalten?

Als Auszubildende führen Sie täglich Gespräche mit Kollegen, Vorgesetzten, Kunden und Dienstleistern. Mit manchen Gesprächspartnern macht es Freude zu kommunizieren. Die Gespräche geben Ihnen neue Energie und
wirken motivierend. Anderen Gesprächssituationen möchten Sie am liebsten aus dem Wege gehen, denn Sie erwarten Gefühle von Frustration, Ärger oder Enttäuschung.

Kommunikation ist ein lebendiges wechselseitiges Miteinander. Jedes Gespräch beeinflusst die zwischenmenschlichen Beziehungen, die entscheidend für die Entwicklung von Geschäftsbeziehungen sind. Um diese Entwicklung erfolgreich zu gestalten, ist es wichtig zu erkennen, welchen Regeln Kommunikation folgt und welche Wirkung Sprache auf den Menschen ausübt. Die äußeren Einflüsse haben eine Wirkung auf das innere Geschehen des Ablaufs eines Gespräches.

Die meisten Gespräche haben eine Vorgeschichte in Form von Telefonaten, E-Mails, Briefverkehr, Werbebotschaften usw. Vorab wurden in der Regel bereits Informationen ausgetauscht, die durch ein Gespräch vertieft und ergänzt werden sollen. Die Erfahrungen, die die Teilnehmer im Vorfeld gesammelt haben, wirken sich auf die Stimmung aus, die die Gesprächssituation prägen. Man unterscheidet verschiedene Arten von Gesprächen. Je nach Gesprächsabsicht handelt es sich z. B. um:

  • Beratungsgespräche
  • Konfliktgespräche
  • Feedbackgespräche 

Ein und dieselbe Äußerung kann ganz unterschiedlich aufgenommen werden, je nachdem wer sie sagt und welche Rolle diese Person einnimmt, z. B. welche berufliche Position sie ausfüllt.

  • Überlegenheit und Unterlegenheit, Abhängigkeit und Unabhängigkeit
    • der eine hat etwas zu sagen, der andere muss sich fügen
    • Beispiele
      • Auszubildende und Ausbilder
      • Lieferanten und Kunden
      • Vorgesetzte und Mitarbeiter
      • Bewerber und Arbeitgeber
  • Personen befinden sich auf einer Ebene, so können beide Partner gegenüber dem anderen das gleiche Verhalten zeigen, z. B. sich gegenseitig Ratschläge geben und kritisieren

Wie ist ein Gespräch in der Regel aufgebaut?

  • Wozu dient das Gespräch?
    Jeder Gesprächsteilnehmer knüpft bestimmte Ziele und Erwartungen an ein Gespräch. Die Informationen darüber werden im Gespräch ausgetauscht und Schlüsse werden gezogen.
    Die Erwartungshaltung der Teilnehmer spielt für den Verlauf eines Gespräches eine bedeutende Rolle.
  • Was ist Thema des Gespräches?
    Das Thema steht in enger Verbindung zu dem Gesprächsanlass. Themen im Geschäftsalltag sind z. B. ein Verkaufsgespräch, ein innerbetrieblicher technischer oder kaufmännischer Auftrag, Enttäuschung über erbrachte Leistungen, Lob und Anerkennung.
  • Wer bestimmt den Gesprächsverlauf?
    Jeder Gesprächsteilnehmer befindet sich in einer bestimmten Rolle, z. B. als Auszubildender, Angestellter, Chef oder Kunde. Die Rolle, die er ausübt, bestimmt sein Verhalten während des Gesprächs. Alle Teilnehmer beeinflussen den Gesprächsverlauf.

Welche Faktoren können ein Gespräch beeinflussen?

  • Äußere Faktoren
    • Größe und Ausstattung des Raumes
    • Lärm
    • Anzahl der Gesprächsteilnehmer
    • Uhrzeit

Wie bereitet man sich optimal auf ein Kundengespräch vor?

  • Kundennummer + Rechnungsnummer heraussuchen
  • Zettel + Stift
  • W-Fragen formulieren und überlegen
  • Informationen vorbereiten, bereitlegen
  • Ansprechpartner heraussuchen
  • Ziel formulieren
  • Zeitverschiebung, Zeitplanung berücksichtigen
  • Welche Kompromisse darf ich eingeben?
  • bei wichtigen und längeren Gesprächen in einen separaten Raum gehen

Was sind die Regeln für eine erfolgreiche Gesprächgestaltung?

  • freundlich sein
  • immer kompetent wirken
  • Verständnis zeigen
  • Kunden ausreden lassen
  • auf angemessene Begrüßung und Verabschiedung achten
  • lösungsorientiert formulieren
  • während des Sprechens lächeln
  • Gesprächspartner mit Namen anreden
  • aufmerksam sein
  • Versprechungen einhalten

Was sollte man bei einem Kundengespräch am Telefon vermeiden?

  • Verwendung von Füllauten
  • unfreundlicher Ton
  • vor dem Kunden auflegen
  • Kunden nicht mit Namen ansprechen
  • starker Dialekt, gezwungenes Hochdeutsch
  • unaufmerksam
  • ins Wort fallen
  • Essen während des Gesprächs
  • falsches bzw. häufiges Weiterverbinden
  • zu leise/zu laut sprechen

2. Teil: Online-Prüfung

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3. Teil: Prüfungs-Bestenliste

Bestenliste: Wirtschaft - und Sozialkunde

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